Viaje de golf para un cliente VIP: lo que no te pide es lo que te va a reclamar

Viaje de golf para un cliente VIP: la llamada no va al campo

Tu cliente se presentó en el campo con tres socios. Le dijeron que no tenía tee time. No llamó al campo. Te llamó a ti. Así empieza casi todo lo que sale mal en un viaje de golf para un cliente VIP, y casi nunca tiene que ver con el campo que elegiste.

Lo resolviste, seguramente. Una llamada, un hueco a media mañana, una disculpa del starter. Al día siguiente jugó y la semana salió bien.

Pero esa media hora en la puerta de la casa club, con los tres socios mirando, no se le olvida. Y lo que recuerda no es el campo. Es quién le mandó allí.

Un cliente así no se consigue con una campaña. Son quince o veinte años de viajes bien hechos, de llamadas a deshora y de detalles que nadie más se habría molestado en mirar. Es, probablemente, lo más valioso que tiene una agencia.

Por eso este cliente da más miedo que un grupo de veinte. No es más difícil. Es que hay más en juego.

En las últimas dos semanas nos han pasado por las manos cuatro peticiones que explican bien dónde se rompe un viaje así. Ninguna es un desastre. Las cuatro tienen el mismo patrón. Y hay una pregunta, una sola, que habría cerrado casi todo antes de empezar. Te la cuento al final.

Lo que el cliente importante no escribe en la petición

El cliente que lleva años viajando bien da muchas cosas por hechas. No porque sea exigente. Porque hasta ahora siempre han estado.

Y lo que da por hecho no lo escribe. Lo descubre en destino, delante de alguien.

La pareja que no quiere compartir partido. Una reserva de enero para Casa de Campo® llegó con una petición literal: salidas hacia las once y, si puede ser, que no les pongan con nadie más. Esta pareja lo escribió. Es la excepción. La mayoría lo piensa, no lo dice, y se encuentra en el tee del uno con dos desconocidos para cinco horas. Esa misma semana, otra agencia pidió salida entre las diez y media y las once para su cliente. Nadie pide una hora tan concreta por capricho.

La lista que sale del ranking. El 5 de octubre escribió el organizador de un grupo de ocho de un club de Rabat, todos con hándicap de una cifra, para jugar en Madrid a mediados de noviembre. Traía su lista de campos sacada de un ranking de los cien mejores de España. Dos de ellos son clubes privados que no reciben visitantes. Él ofrecía una carta de recomendación de su club. Tiene peso en el golf de su país y está acostumbrado a que las puertas se abran.

La palabra que vende el paquete. Un operador americano nos contó a finales de septiembre que su cliente había llegado convencido de que jugaba Teeth of the Dog todos los días. El folleto decía golf ilimitado. Las vueltas extra eran en otro campo del resort, y a Teeth se subía con suplemento. La conversación ocurrió donde ocurren estas cosas: en el starter, con el palo en la mano.

La incidencia sin nombre. El mismo operador escribió unos días después: su cliente había tenido «un par de problemas» desde que llegó. Mandaba su número interno de reserva. Sin la referencia del resort, los primeros minutos se fueron en averiguar de qué cliente se trataba, en lugar de en arreglarlo.

Cuatro casos, dos destinos y cuatro clientes muy distintos. Ninguno falló por el hotel ni por el campo. Los cuatro fallaron, o estuvieron a punto, en algo que el cliente no había escrito y que nadie le había preguntado.

El cliente VIP no se queja del campo

Esto es lo que más se repite cuando miras los expedientes con calma.

El campo y el hotel son las dos decisiones que la agencia toma con más cuidado. Se comparan, se preguntan, se miran en el mapa. Y son, casi siempre, las que menos problemas dan.

Lo que se tuerce está en otro sitio. En cuatro momentos muy concretos, y los cuatro tienen algo en común: son públicos.

El tee del uno, donde se ve con quién juegas. El starter, donde se ve si te esperaban. La llegada, donde se ve si alguien sabe tu nombre. Y la llamada cuando algo se rompe, donde se ve si la persona que te mandó allí tiene a alguien al otro lado.

Al cliente importante no le preocupa pagar de más. Le preocupa quedar mal delante de sus socios, de su pareja o de sus invitados.

Es exactamente el mismo miedo que tiene la agencia con él. Dos personas con la misma preocupación, una a cada lado del mostrador. Y ninguna lo dice en voz alta.

La ficha del cliente importante: siete líneas

Cuando entra una petición de un cliente así, antes de pedir disponibilidad, rellenamos una ficha corta. No es un formulario para el cliente. Es lo que nosotros necesitamos saber para que el destino lo confirme por escrito, y no «lo intente».

1. Con quién juega. Partido cerrado o abierto. Que una pareja juegue sola depende del campo, de la hora y de la temporada. En muchos casos se consigue. Lo que no se puede es darlo por hecho sin haberlo pedido en la reserva.
2. A qué hora, y qué horas no existen. Hay campos donde una franja concreta no se da nunca, y otros donde la segunda tanda arranca justo cuando la oficina europea ha cerrado. «Media mañana» no es una hora. Las once menos diez sí.
3. Qué campo exacto cada día. Y qué lleva suplemento. Si el paquete dice ilimitado, el cliente tiene que saber antes de volar en qué campo son esas vueltas. El suplemento existe, se cotiza en privado, y cuesta mucho menos explicarlo en la propuesta que en el tee.
4. Dónde puede entrar. Que un campo aparezca en un ranking no significa que reciba visitantes. Antes de que el cliente se ilusione con un nombre, se confirma que se puede jugar. Y el que no se puede, no se propone.
5. Quién le espera, y con qué nombre. El starter tiene su nombre, su hora y su buggy antes de que llegue. Si hay caddie, sabe cómo se llama. Es el detalle que más se nota y el que menos cuesta.
6. El papel, con la referencia del destino. La confirmación por escrito, con el número del resort o del club, va en la documentación del cliente. Si algo pasa, ese número es lo que convierte una incidencia de una hora en una de cinco minutos.
7. A quién llama él, y a quién llamas tú. Un domingo a las dos de la tarde, con el grupo en el campo. Si la respuesta es un buzón de reservas, conviene saberlo antes. Aquí contamos qué pasa ese domingo y cómo se monta el mapa de llamadas.

Siete líneas. Ninguna lleva más de una pregunta. Y ninguna aparece en la petición estándar que la mayoría de destinos manda a las agencias.

La sexta y la séptima son las que la agencia agradece el día que algo falla. Las cinco primeras son las que evitan que falle.

Cómo se le dice «ese campo no» a quien está acostumbrado al sí

Volvamos al organizador de Rabat. Es el caso más delicado de los cuatro, porque no hay forma de darle lo que pide.

Dos de los campos de su lista no admiten visitantes. Ni con carta de recomendación ni sin ella. Y para él, una carta de su club siempre ha bastado.

Hay dos maneras de contestarle. La primera es la honesta y torpe: explicar, uno por uno, por qué no se puede. Es verdad, y suena a «no puedo».

La segunda es la que vimos funcionar. Se parte de lo que sí se puede confirmar. Se construye el itinerario con los campos que reciben a un grupo de su nivel en esas fechas, con hora y por escrito. Y los que no se pueden jugar simplemente no aparecen como opción.

No se esconde nada. Si pregunta por ellos, se le dice la verdad en una línea. Pero la conversación ya no gira alrededor de lo que no tiene, sino de una semana que encaja con su hándicap y que se puede cerrar esa misma tarde.

Al cliente acostumbrado al sí no le molesta un no. Le molesta tener que escucharlo dos veces.

Lo que de verdad elige una agencia cuando elige proveedor

Con este tipo de cliente, el precio casi nunca es el criterio. Se habla de él, se negocia, se compara. Pero no es lo que decide.

Lo que la agencia está comprando, aunque nunca lo ponga así en un correo, es no quedar mal. Poder mandar a su mejor cliente a un sitio que no ha pisado y dormir esa noche.

Eso no lo da una tarifa. Lo da saber que alguien ha hecho las siete preguntas, que hay un papel con la referencia correcta y que el día que la hora no está, la agencia tiene algo que reenviar en lugar de un «está en marcha».

Las agencias que llevan años con clientes así suelen tener esto claro sin necesidad de que nadie se lo cuente. Lo que les falta, muchas veces, es el interlocutor en destino que lo tenga igual de claro. Por eso existe una representación como la nuestra: para que la agencia hable con una persona que conoce el campo, el hotel y al starter, en Casa de Campo®, Madrid, Panamá, Lanzarote o Playa Granada.

Y si el destino es uno que la agencia no conoce todavía, aquí contamos cómo se vende sin haberlo visitado.

La pregunta que cierra cinco de las siete

Te dije al principio que había una pregunta que habría evitado casi todo.

Es esta: ¿qué no quieres que pase?

No «qué te gustaría». Eso el cliente importante ya lo sabe pedir, y lo pide bien. La otra.

Cuando se la haces, contesta en dos segundos y sin pensarlo. Que no le pongan con desconocidos. No esperar en el tee. Que en el campo sepan quién es. Que no le hagan pagar algo que creía incluido. Que si pasa algo, conteste alguien.

Cinco respuestas que casi siempre son las mismas. Y que, puestas en la reserva antes de pedir disponibilidad, son las líneas uno, dos, tres, cinco y siete de la ficha.

La pareja de enero contestó esa pregunta sin que nadie se la hiciera. Escribió «que no nos pongan con nadie más». A los demás hay que preguntárselo.

Si tienes un cliente importante en marcha

Escríbeme a info@globalhemisphere.com con la petición tal como te ha llegado: fechas, quién viaja y qué te ha dicho.

Te devuelvo la ficha de siete líneas rellena con lo que el destino puede confirmar por escrito, y lo que no, dicho claro antes de que se lo prometas a nadie.

Para que la próxima vez que tu cliente llegue al campo con tres socios, le estén esperando.